办公楼保安管理服务方案（第四部分）-保安知识-上海惟熙保安服务有限公司

接《办公楼保安管理服务方案（第三部分）》

（五）应急物资管理制度

1. 应急物资清单

◦ 消防器材：灭火器、消防水带、消防栓、消防斧、消防沙

◦ 安防器材：对讲机、橡胶棍、约束带、警戒带、防刺服、头盔

◦ 照明器材：应急灯、强光手电、蜡烛、打火机

◦ 急救器材：急救箱、担架、绷带、消毒水、药品

◦ 防汛器材：沙袋、雨衣、雨鞋、铁锹、扫帚

◦ 其他：口罩、消毒液、饮用水、食品、帐篷

2. 物资存放

◦ 应急物资存放在专门的应急物资仓库，定点、定位、定量存放

◦ 物资仓库由专人管理，保持干燥、通风、整洁

◦ 物资仓库钥匙由专人保管，不得转借他人

3. 物资检查与维护

◦ 每月对应急物资进行一次全面检查，确保物资完好有效

◦ 对过期、损坏的物资，及时更换

◦ 定期对消防器材进行压力检查、换药

◦ 定期对急救药品进行检查，及时更换过期药品

4. 物资领用与归还

◦ 领用应急物资必须登记，经项目保安经理批准后方可领用

◦ 物资使用完毕后，立即归还，如有损坏或丢失，照价赔偿

◦ 应急演练使用的物资，及时补充

七、保安人员管理制度

（一）招聘与录用制度

1. 保安人员必须年满18周岁，身体健康，无传染病，无纹身，无不良记录。

2. 必须持有保安员证，具备相应的保安技能。

3. 招聘时必须核实身份证、保安员证、无犯罪记录证明。

4. 新员工必须经过3天的岗前培训，考核合格后方可上岗。

5. 新员工实行1个月的试用期，试用期不合格的予以辞退。

（二）仪容仪表规范

1. 着装规范

◦ 上岗必须统一穿着保安制服，佩戴工牌、肩章、帽徽

◦ 制服保持整洁、平整，无污渍、无破损、无褶皱

◦ 不得披衣、敞怀、卷裤腿、挽袖子

◦ 不得混穿不同季节的制服

◦ 离岗时必须更换便装，不得穿着制服外出

2. 仪容规范

◦ 发型整洁，男性不留长发、染发、怪异发型，不留胡须

◦ 女性不得化浓妆，不得佩戴夸张饰品

◦ 保持个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲

◦ 不得佩戴与工作无关的饰品

3. 举止规范

◦ 站立时挺胸收腹，双手自然下垂或背在身后，不得叉腰、抱胸

◦ 行走时步伐稳健，不得东张西望、摇头晃脑

◦ 坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿

◦ 与人交谈时，面带微笑，目光注视对方，不得东张西望

（三）行为纪律规范

1. 执勤纪律

◦ 24小时无脱岗、串岗、睡岗、空岗

◦ 上岗期间不得玩手机、打游戏、闲聊、吃东西、聚众打闹

◦ 不得在岗位上吸烟、饮酒、嚼槟榔

◦ 不得做与工作无关的事情

◦ 不得私自调班、换班，如需调班，必须经保安领班批准

2. 服务纪律

◦ 文明执勤，礼貌待人，使用文明用语："您好、请、谢谢、对不起、再见"

◦ 不得与租户、访客、甲方人员争吵、顶撞、态度恶劣

◦ 不得刁难、勒索租户、访客

◦ 不得利用职务之便谋取私利

◦ 不得泄露楼宇的保安信息、监控数据、租户隐私

3. 保密纪律

◦ 严格遵守保密制度，不得泄露甲方和租户的商业秘密

◦ 不得泄露监控录像、报警记录、安保方案等敏感信息

◦ 不得向无关人员透露保安人员的部署、巡逻路线

◦ 不得私自拷贝、传播监控视频

4. 廉洁纪律

◦ 不得接受租户、访客的礼品、礼金、宴请

◦ 不得利用职务之便向租户、访客索要财物

◦ 不得参与赌博、吸毒、嫖娼等违法活动

◦ 不得与社会闲散人员勾结，损害甲方和租户的利益

（四）考勤管理制度

1. 全员严格执行上下班打卡制度，不得代打卡。

2. 上班时间提前15分钟到岗，做好岗前准备工作。

3. 不得迟到、早退、旷工。

◦ 迟到/早退15分钟以内，扣发当日工资的10%

◦ 迟到/早退15分钟以上1小时以内，扣发当日工资的50%

◦ 迟到/早退1小时以上，按旷工处理

◦ 旷工1天，扣发3天工资；连续旷工3天以上，予以辞退

4. 请假必须提前申请，经批准后方可休假。

◦ 事假：提前1天申请，经保安领班批准

◦ 病假：提供医院证明，经项目保安经理批准

◦ 年假、婚假、产假等按国家规定执行

5. 加班必须经项目保安经理批准，加班工资按国家规定支付。

（五）培训考核制度

1. 岗前培训

◦ 新员工必须参加3天的岗前培训

◦ 培训内容：公司规章制度、岗位职责、作业流程、应急处置、礼仪规范、消防知识

◦ 培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗

◦ 考核不合格的，进行补考，补考仍不合格的予以辞退

2. 日常培训

◦ 每周组织一次岗位技能培训，培训时间不少于2小时

◦ 每月组织一次应急技能培训，培训时间不少于4小时

◦ 每季度组织一次法律法规培训，培训时间不少于2小时

◦ 培训内容根据实际情况及时调整，确保培训的针对性和实用性

3. 考核制度

◦ 每月进行一次绩效考核，考核内容包括：岗位值守、隐患排查、服务质量、应急处置、纪律遵守

◦ 考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级

◦ 考核优秀的，给予绩效奖励；考核不合格的，进行培训整改，连续两个月考核不合格的予以辞退

◦ 每年进行一次年度考核，考核结果作为评优、晋升、调薪的依据

（六）奖惩制度

1. 奖励制度

◦ 月度零投诉、零安全事故、履职优秀的队员，给予100-500元的绩效奖励

◦ 及时排查重大隐患、成功处置突发事件、挽回损失的，给予500-2000元的专项嘉奖

◦ 见义勇为、拾金不昧、受到甲方或租户表扬的，给予200-1000元的奖励

◦ 年度考核优秀的，评为"优秀保安员"，给予1000-3000元的奖励，并优先晋升

◦ 对公司有特殊贡献的，给予特别奖励

2. 惩罚制度

◦ 违反仪容仪表规范、行为纪律规范的，给予警告，扣发50-200元工资

◦ 脱岗、串岗、睡岗、空岗的，给予记过，扣发200-500元工资

◦ 与租户、访客发生争吵、顶撞、态度恶劣的，给予记过，扣发200-500元工资，情节严重的予以辞退

◦ 私自放行无关人员、违规物品的，给予记过，扣发500-1000元工资，情节严重的予以辞退

◦ 因个人失职导致安全事故、租户投诉、财产损失的，给予记大过，扣发1000-2000元工资，情节严重的予以辞退，并依法追究责任

◦ 违反廉洁纪律、保密纪律的，予以辞退，情节严重的依法追究法律责任

八、保安设备与物资管理制度

（一）技防系统管理制度

1. 监控系统管理

◦ 监控系统24小时运行，不得随意关闭

◦ 监控中心由专人值守，无关人员不得进入

◦ 监控录像留存时间不少于30天，重要录像永久保存

◦ 严禁私自删除、拷贝、泄露监控视频

◦ 每日检查监控设备运行状态，发现故障立即上报维修

◦ 每月对监控设备进行一次全面维护，每季度进行一次全面检测

2. 门禁系统管理

◦ 门禁系统24小时运行，不得随意关闭

◦ 门禁卡由甲方统一制作、发放，保安公司负责管理

◦ 门禁卡不得转借他人，如有遗失，立即挂失补办

◦ 每日检查门禁系统运行状态，发现故障立即上报维修

◦ 每月对门禁系统进行一次全面维护，每季度进行一次全面检测

3. 报警系统管理

◦ 报警系统24小时运行，不得随意关闭

◦ 每日检查报警系统运行状态，测试报警功能

◦ 接到报警后，立即核实，及时处置

◦ 每月对报警系统进行一次全面测试，确保报警灵敏有效

◦ 每季度对报警系统进行一次全面维护

4. 巡更系统管理

◦ 巡逻人员必须按规定路线和时间巡逻，打卡记录

◦ 巡更棒由专人保管，不得损坏、丢失

◦ 每日下载巡更数据，检查巡逻情况

◦ 每月对巡更系统进行一次全面维护

（二）消防设备管理制度

1. 灭火器管理

◦ 灭火器定点摆放，标识清晰，便于取用

◦ 每日检查灭火器压力是否正常，有无损坏、过期

◦ 每月对灭火器进行一次全面检查，每半年进行一次压力检测

◦ 灭火器使用后，立即更换或充装

◦ 过期、损坏的灭火器及时更换

2. 消防栓管理

◦ 消防栓周围1.5米内不得堆放杂物，保持畅通

◦ 每日检查消防栓有无损坏、漏水，水带、水枪是否齐全

◦ 每半年对消防栓进行一次放水检查，测试水压

◦ 每年对消防栓进行一次全面维护

3. 其他消防设备管理

◦ 烟感器、喷淋设备每月测试一次，确保灵敏有效

◦ 应急灯、疏散指示灯每日检查一次，确保正常运行

◦ 消防斧、消防沙、消防桶等消防器材定点存放，专人管理

◦ 所有消防设备建立台账，详细记录检查、维护、更换情况

（三）保安器材管理制度

1. 对讲机管理

◦ 对讲机由专人使用、专人保管，不得转借他人

◦ 每日检查对讲机电池电量，及时充电

◦ 使用对讲机时，使用规范用语，不得闲聊

◦ 对讲机损坏、丢失，照价赔偿

◦ 每月对对讲机进行一次全面维护

2. 防护器材管理

◦ 橡胶棍、约束带、防刺服、头盔等防护器材定点存放，专人管理

◦ 每日检查防护器材是否完好，有无损坏

◦ 防护器材只能在执行任务时使用，不得挪作他用

◦ 损坏、丢失的防护器材及时更换

3. 照明器材管理

◦ 应急灯、强光手电定点存放，专人管理

◦ 每日检查照明器材电池电量，及时充电

◦ 每月对照明器材进行一次全面测试

◦ 损坏、过期的照明器材及时更换

（四）物资盘点制度

1. 每日班组对当班使用的物资进行盘点。

2. 每月项目对所有保安物资进行一次全面盘点。

3. 每季度保安公司总部对项目物资进行一次抽查。

4. 盘点结果形成《物资盘点表》，做到账物相符。

5. 对盘盈、盘亏的物资，查明原因，及时处理。

6. 对损坏、过期的物资，及时报废、更换。

九、服务质量管控与客户服务体系

（一）三级检查体系

1. 一级检查（班组自查）

◦ 当班保安领班每小时对所有岗位进行一次检查

◦ 检查内容：仪容仪表、着装、装备、履职情况、纪律遵守

◦ 发现问题立即整改，做好检查记录

2. 二级检查（项目检查）

◦ 项目保安经理每日至少3次对所有区域进行全面检查

◦ 检查内容：岗位值守、隐患排查、服务质量、台账记录

◦ 每周组织一次安全隐患大排查

◦ 发现问题下达《整改通知书》，限期整改，跟踪闭环

3. 三级检查（公司检查）

◦ 保安公司总部每月对项目进行一次全面检查

◦ 检查内容：制度执行、服务质量、安全状况、台账管理

◦ 每季度进行一次服务质量满意度调查

◦ 检查结果与项目绩效考核挂钩

（二）投诉处理制度

1. 投诉受理

◦ 设立24小时投诉电话，受理甲方和租户的投诉

◦ 接到投诉后，立即记录投诉内容、投诉人、联系电话

◦ 10分钟内安排专人处理投诉

2. 投诉处理

◦ 一般投诉24小时内处理完毕并反馈

◦ 重大投诉48小时内处理完毕并反馈

◦ 处理投诉时，耐心听取投诉人意见，客观公正地处理问题

◦ 对投诉人进行道歉，争取谅解

3. 投诉回访

◦ 投诉处理完毕后，24小时内对投诉人进行回访

◦ 了解投诉人对处理结果的满意度

◦ 对不满意的，重新处理，直到投诉人满意为止

4. 投诉分析

◦ 每月对投诉情况进行统计分析

◦ 找出投诉的主要原因，制定整改措施

◦ 完善服务流程，提高服务质量

（三）客户回访制度

1. 每月对甲方进行一次回访，了解甲方对保安服务的满意度。

2. 每季度对所有租户进行一次回访，发放《服务满意度调查问卷》。

3. 每年召开一次甲方和租户座谈会，听取意见和建议。

4. 对回访中发现的问题，及时整改，反馈给客户。

5. 客户满意度纳入项目绩效考核。

（四）服务改进制度

1. 建立服务改进机制，持续提高服务质量。

2. 定期收集甲方和租户的意见和建议，分析服务中存在的问题。

3. 制定服务改进计划，明确改进目标、措施、责任人、时间节点。

4. 跟踪服务改进计划的执行情况，确保落实到位。

5. 定期评估服务改进效果，不断优化服务流程。

十、甲乙双方权责划分

（一）甲方权责

1. 甲方权利

◦ 对保安公司的保安服务进行监督、检查、考核

◦ 要求保安公司按照本方案提供保安服务

◦ 对保安公司的不合格服务提出整改要求

◦ 对保安公司的违规行为进行处罚

◦ 有权更换不称职的保安人员

2. 甲方义务

◦ 提供保安执勤所需的岗亭、场地、基础水电

◦ 负责楼宇硬件设施、消防设备、技防系统的官方维保、更换

◦ 审批租户施工、装修、大型活动备案，同步告知保安团队

◦ 对接楼宇租户，配合保安落实安全管理制度，协调租户配合保安工作

◦ 按时支付保安服务费用

◦ 为保安人员提供必要的工作条件和休息场所

（二）保安公司权责

1. 保安公司权利

◦ 按照本方案开展保安服务工作

◦ 要求甲方配合保安工作，提供必要的支持

◦ 对甲方提出的不合理要求有权拒绝

◦ 按时收取保安服务费用

2. 保安公司义务

◦ 严格按照本方案落实24小时保安值守、岗位履职、隐患排查、应急处置

◦ 负责保安人员的招聘、培训、管理、考核，保障团队稳定

◦ 每日、每月向甲方报送保安工作台账、隐患报表、工作总结

◦ 主动对接甲方，及时反馈楼宇安全问题、租户违规问题

◦ 全权负责现场保安服务、突发事件现场处置，保障楼宇治安及消防安全

◦ 接受甲方的监督、检查、考核，对甲方提出的整改要求及时整改

◦ 为保安人员配备必要的保安器材、防护用品、服装

十一、服务保障终极承诺

1. 人员保障

◦ 全员持证上岗，无不良记录，纪律严明、专业合规

◦ 人员缺岗立即替补，绝不空岗

◦ 项目保安经理、保安领班具有5年以上办公楼保安管理经验

◦ 所有保安人员经过严格培训，考核合格后方可上岗

2. 安全保障

◦ 全时段全方位防控，杜绝可预防的治安、消防、秩序事故

◦ 重大安全事故发生率为零

◦ 盗窃案件发生率同比下降50%以上

◦ 消防隐患整改率100%

3. 应急保障

◦ 所有突发事件1分钟响应、3分钟到场、5分钟初步处置、10分钟全面控制

◦ 应急队伍24小时待命，随时支援

◦ 应急物资齐全、完好，随时可用

◦ 每年组织不少于4次综合应急演练，提高应急处置能力

4. 服务保障

◦ 文明执勤、规范服务，甲方及租户满意度达到98%以上

◦ 投诉处理及时率100%，投诉解决率100%

◦ 快速响应甲方及租户合理需求，10分钟内到场处理

◦ 定期回访甲方和租户，不断改进服务质量

5. 整改保障

◦ 所有安全隐患、服务问题当日发现、当日整改、当日闭环

◦ 重大隐患立即停工整改，绝不拖延

◦ 对甲方提出的整改要求，24小时内落实到位

6. 台账保障

◦ 所有工作全程留痕，记录完整、真实规范

◦ 台账分类存放，便于查阅

◦ 随时可供甲方核查