办公楼保安管理服务方案（第三部分）-保安知识-上海惟熙保安服务有限公司

接《办公楼保安管理服务方案（第二部分）》

（5）火情善后

1) 火灾扑灭后，封锁火灾现场，禁止无关人员进入，防止复燃。

2) 配合消防部门调查起火原因、统计火灾损失。

3) 统计人员伤亡情况，及时上报甲方和相关部门。

4) 全面排查残留火情隐患，确认无复燃风险后解封现场。

5) 清理火灾现场，恢复楼宇正常秩序。

6) 24小时内完成火灾事件完整复盘报告，制定整改预防措施。

7) 对受灾租户进行安抚，协助租户处理善后事宜。

2. 盗窃、入室盗窃应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：对讲机、橡胶棍、强光手电、警戒带、急救箱。

• 人员准备：所有保安人员必须熟悉楼宇地形，掌握抓捕技巧。

• 预案准备：制定详细的盗窃应急预案，每月组织一次演练。

（2）发现盗窃的处置

1) 巡逻岗、监控岗发现盗窃行为或接到租户报案后，立即通过对讲机上报当班保安领班。

2) 说明盗窃位置、盗窃人数、体貌特征、有无凶器。

3) 当班保安领班立即调度就近保安人员赶赴现场，封锁所有出入口。

4) 监控岗全程跟踪盗窃人员的行踪，实时向现场指挥汇报。

5) 如盗窃人员尚未逃离现场，在确保自身安全的前提下，将其控制，等待警方到来。

6) 如盗窃人员已经逃离现场，立即封锁现场，保护案发现场。

（3）案发现场保护

1) 立即封锁事发区域，禁止人员进出、禁止触碰现场物品。

2) 对现场进行拍照、录像，固定证据。

3) 询问当事人，详细记录丢失物品、时间、地点、价值、经过。

4) 监控岗立即调取对应时段的监控录像，保存证据。

（4）报警与配合警方

1) 立即拨打110报警电话，清晰告知案发地址、情况、有无人员受伤。

2) 全程配合警方取证、调查、笔录，提供所有监控及登记台账。

3) 协助警方排查线索，抓捕犯罪嫌疑人。

（5）善后处理

1) 事件结束后，复盘安保漏洞，加强对应区域的巡逻、管控频次。

2) 对租户进行安抚，提醒租户加强安全防范。

3) 完善安保措施，增加监控点位、加强门禁管理。

4) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

3. 人员纠纷、聚众闹事、冲突斗殴应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：对讲机、橡胶棍、约束带、警戒带、急救箱。

• 人员准备：所有保安人员必须掌握纠纷调解技巧和控制技能。

• 预案准备：制定详细的纠纷处置应急预案，每月组织一次演练。

（2）一般纠纷处置

1) 发现租户之间、租户与员工、租户与客户之间发生争吵，就近保安人员立即到场。

2) 温和劝导双方，分开沟通，了解纠纷原因。

3) 尽量调解化解矛盾，避免冲突升级。

4) 调解成功后，做好登记记录。

5) 无法调解的，上报当班保安领班，通知双方企业负责人到场处理。

（3）冲突斗殴处置

1) 发现人员发生肢体冲突、斗殴，立即上报当班保安领班。

2) 当班保安领班立即调度足够的保安人员赶赴现场，携带防护装备。

3) 立即隔离双方，制止过激行为，疏散围观人群。

4) 如有人员受伤，立即拨打120急救电话，进行简单包扎。

5) 立即拨打110报警电话，等待警方到来。

6) 控制涉事人员，防止其逃离现场。

7) 全程录像，固定证据。

（4）聚众闹事处置

1) 发现人员聚众闹事、上访、拉横幅，立即上报项目保安经理和甲方物业服务中心。

2) 项目保安经理立即赶赴现场，担任现场指挥。

3) 立即封锁大堂、电梯等重要出入口，防止闹事人员进入办公区域。

4) 与闹事人员代表进行沟通，了解诉求，引导其通过合法途径解决。

5) 立即拨打110报警电话，请求警方支援。

6) 维持现场秩序，防止事态扩大。

7) 全程录像，固定证据。

（5）善后处理

1) 配合警方处理纠纷、定损、调解。

2) 对受伤人员进行安抚，协助就医。

3) 事后做好租户回访，排查同类隐患。

4) 完善安保措施，加强人员出入管控。

5) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

4. 电梯故障困人应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：对讲机、电梯钥匙、应急灯、急救箱、警戒带。

• 人员准备：所有保安人员必须熟悉电梯困人处置流程，禁止私自救援。

• 预案准备：制定详细的电梯困人应急预案，每月组织一次演练。

• 联系方式：提前留存电梯维保单位24小时救援电话。

（2）接警与安抚

1) 接到电梯困人报警或监控发现电梯停运困人，立即通过电梯对讲系统与被困人员取得联系。

2) 安抚被困人员："您好，这里是[楼宇名称]，我们已经知道您被困在电梯里了，请您不要惊慌，不要扒门，不要攀爬，保持冷静，我们已经通知电梯维保人员，他们很快就会来救您。"

3) 询问被困人数、有无人员受伤、电梯所在楼层。

4) 立即通知电梯维保单位到场救援，告知电梯位置、被困人数。

（3）现场处置

1) 立即派保安人员赶赴电梯所在楼层，在电梯门口设置警戒带，禁止无关人员靠近。

2) 全程现场值守，实时与被困人员保持联系，安抚情绪。

3) 同步上报当班保安领班和项目保安经理。

4) 如被困人员有受伤或突发疾病，立即拨打120急救电话。

（4）救援配合

1) 电梯维保人员到场后，配合维保人员进行救援。

2) 解救成功后，登记被困人员信息、被困时间、救援时间。

3) 询问被困人员身体状况，如有不适，立即送医。

4) 向被困人员道歉，争取谅解。

（5）善后处理

1) 封锁故障电梯，张贴故障维修警示，禁止再次使用。

2) 跟进电梯维修验收，故障彻底排除后方可恢复使用。

3) 分析电梯故障原因，督促维保单位加强电梯维护保养。

4) 做好《电梯故障记录表》，详细记录故障情况、处置过程。

5) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

5. 突发停电应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：应急灯、强光手电、蜡烛、打火机、警戒带、急救箱。

• 人员准备：所有保安人员必须熟悉停电处置流程。

• 预案准备：制定详细的停电应急预案，每季度组织一次演练。

• 联系方式：提前留存供电公司24小时抢修电话。

（2）停电初期处置

1) 楼宇突发整体/局部停电后，监控岗立即确认停电范围，上报当班保安领班。

2) 立即启动应急照明系统，保安人员手持强光手电赶赴各楼层、电梯厅、大堂。

3) 安抚人员情绪："各位租户请注意，本楼宇发生临时停电，请大家不要惊慌，不要随意走动，我们正在排查原因。"

4) 立即检查电梯是否困人，如有困人，立即启动电梯困人应急预案。

5) 封锁所有电梯，防止人员进入。

（3）秩序维护

1) 加强大堂、电梯厅、楼梯间的人员疏导，防止恐慌拥挤、踩踏事件。

2) 引导人员从消防通道有序疏散，如需离开楼宇。

3) 加强巡逻检查，严防盗窃、抢劫等治安事件。

4) 关闭所有不必要的电源开关，防止来电时发生电器故障。

（4）原因排查与恢复

1) 立即联系供电公司，询问停电原因、预计恢复时间。

2) 配合供电公司和维修班组排查停电原因。

3) 及时向租户通报停电原因和恢复时间。

4) 来电后，全面检查设备、监控、电梯、照明运行状态。

5) 确认所有设备正常运行后，恢复电梯使用，解除封锁。

（5）夜间停电特别处置

1) 夜间停电时，立即开启所有应急照明和强光手电。

2) 加强全楼巡逻，重点巡查无人办公区域、停车场。

3) 锁闭所有不必要的出入口，只保留大堂主出入口。

4) 严格核实出入人员身份，防止无关人员进入。

（6）善后处理

1) 统计停电造成的损失，上报甲方。

2) 分析停电原因，制定预防措施。

3) 检查应急物资是否完好，及时补充。

4) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

6. 突发停水应急处置方案

1) 接到停水通知或发现突发停水后，立即上报当班保安领班和项目保安经理。

2) 立即通知甲方物业服务中心和所有租户，告知停水情况和预计恢复时间。

3) 关闭所有公共区域的水龙头，防止来水时发生漏水。

4) 检查消防水池、水箱的水位，确保消防用水充足。

5) 加强巡逻检查，防止因停水引发的卫生问题和安全隐患。

6) 联系供水公司，询问停水原因和恢复时间。

7) 及时向租户通报恢复供水时间。

8) 来水后，检查所有供水设施是否正常运行，有无漏水。

9) 做好《停水事件记录表》，详细记录停水情况、处置过程。

7. 燃气泄漏应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：防爆手电筒、防毒面具、警戒带、急救箱。

• 人员准备：所有保安人员必须熟悉燃气泄漏处置流程。

• 预案准备：制定详细的燃气泄漏应急预案，每季度组织一次演练。

• 联系方式：提前留存燃气公司24小时抢修电话。

（2）发现泄漏的处置

1) 闻到燃气异味或接到燃气泄漏报警后，立即上报当班保安领班。

2) 立即携带防爆手电筒赶赴现场，严禁使用明火、开关电器、拨打手机。

3) 到达现场后，立即打开门窗通风，关闭燃气总阀门。

4) 疏散现场所有人员，设置警戒区域，禁止无关人员进入。

5) 立即拨打燃气公司抢修电话和119火警电话。

6) 同步上报项目保安经理和甲方物业服务中心。

（3）现场处置

1) 在警戒区域外设置警示标识，禁止车辆和人员进入。

2) 严禁在警戒区域内使用明火、开关电器、拨打手机。

3) 安排专人在路口接引燃气抢修人员和消防车。

4) 如有人员中毒，立即将其转移到通风良好的地方，拨打120急救电话。

（4）善后处理

1) 配合燃气公司排查泄漏原因，进行抢修。

2) 燃气泄漏修复后，检测燃气浓度，确认安全后方可允许人员进入。

3) 全面检查楼宇内的燃气设施，确保无泄漏。

4) 对受影响的租户进行安抚。

5) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

8. 恶劣天气（暴雨、大风、暴雪、台风）应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：沙袋、雨衣、雨鞋、铁锹、扫帚、防滑垫、警示标识、急救箱。

• 人员准备：成立应急抢险队，24小时待命。

• 预案准备：制定详细的恶劣天气应急预案，每季度组织一次演练。

• 预警准备：密切关注气象预报，提前接收气象预警。

（2）暴雨天气处置

1) 提前清理楼顶、楼道、停车场、地下室的排水口，确保排水畅通。

2) 在地下室、车库入口堆放沙袋，防止积水倒灌。

3) 在大堂门口、楼道口铺设防滑垫，设置防滑警示。

4) 巡查外墙窗户、广告牌、空调外机，防止高空坠物。

5) 加强停车场巡逻，及时疏导车辆，防止车辆被淹。

6) 如发生积水，立即组织人员排水，转移贵重物品。

7) 暴雨过后，清理积水、杂物，检查设施损坏情况。

（3）大风/台风天气处置

1) 提前全面排查户外悬挂物、广告牌、绿植、空调外机，加固松动设施。

2) 关闭所有公共区域的窗户，防止玻璃破碎。

3) 禁止人员靠近高空区域、外墙、广告牌。

4) 锁闭所有不必要的出入口，只保留大堂主出入口。

5) 加强巡逻检查，及时处理被风吹落的物品。

6) 大风/台风过后，清理现场，检查设施损坏情况。

（4）暴雪天气处置

1) 提前准备融雪剂、铁锹、扫帚等除雪工具。

2) 及时清理出入口、通道、停车场的积雪，铺设防滑设施。

3) 引导车辆缓慢行驶，防止车辆打滑。

4) 提醒人员注意防滑，防止摔倒。

5) 巡查户外设施，防止被积雪压坏。

6) 暴雪过后，全面清理积雪，检查设施损坏情况。

（5）善后处理

1) 统计恶劣天气造成的损失，上报甲方。

2) 修复损坏的设施设备。

3) 补充应急物资。

4) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

9. 人员突发疾病、意外受伤应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：急救箱（包含创可贴、绷带、消毒水、退烧药、止痛药、晕车药、硝酸甘油等）、担架。

• 人员准备：所有保安人员必须掌握基本的急救知识。

• 预案准备：制定详细的人员受伤应急处置预案，每月组织一次演练。

• 联系方式：提前留存120急救中心电话、附近医院电话。

（2）轻微受伤处置

1) 发现人员轻微受伤（擦伤、扭伤、割伤等），立即到场查看情况。

2) 使用急救箱进行简单的消毒、包扎、冷敷处理。

3) 询问受伤人员身体状况，如有不适，建议就医。

4) 做好登记记录，包括受伤时间、地点、原因、处理情况。

（3）严重疾病、重伤处置

1) 发现人员突发晕倒、心脏病、中风、骨折、大出血等严重情况，立即到场。

2) 禁止随意移动伤者，让其保持舒适的姿势。

3) 立即拨打120急救电话，清晰告知地址、伤者情况、联系电话。

4) 同步上报当班保安领班和项目保安经理。

5) 联系伤者家属和所在企业负责人。

6) 疏散围观人群，保持现场通风。

7) 如伤者呼吸、心跳停止，立即进行心肺复苏，直到急救人员到来。

8) 全程配合急救人员救援，协助将伤者抬上救护车。

（4）善后处理

1) 跟进伤者的治疗情况，及时向甲方和所在企业反馈。

2) 对现场进行清理，检查有无安全隐患。

3) 完善安全措施，防止类似事件再次发生。

4) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

10. 可疑危险物品、不明包裹应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：警戒带、防爆毯、对讲机、强光手电。

• 人员准备：所有保安人员必须熟悉可疑物品处置流程，严禁私自触碰可疑物品。

• 预案准备：制定详细的可疑物品应急处置预案，每季度组织一次演练。

• 联系方式：提前留存辖区派出所、特警队电话。

（2）发现可疑物品的处置

1) 巡逻或监控发现无人认领的包裹、箱包、可疑物品，立即停止靠近。

2) 立即通过对讲机上报当班保安领班和项目保安经理。

3) 立即设置警戒区域，拉好警戒带，禁止任何人触碰、移动可疑物品。

4) 疏散周边所有人员，拉大安全距离（至少50米）。

5) 严禁在警戒区域内使用手机、对讲机等无线电设备。

6) 立即拨打110报警电话，请求警方专业处置。

7) 全程封锁现场，维持秩序，防止无关人员进入。

（3）警方到场后的配合

1) 向警方详细汇报发现可疑物品的时间、地点、外观特征。

2) 配合警方进行排查、排爆、取证。

3) 提供对应时段的监控录像。

（4）善后处理

1) 警方排除危险后，清理现场，解除警戒。

2) 全面排查楼宇死角，杜绝遗留危险物品。

3) 对租户进行安抚，说明情况。

4) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

11. 高空坠物应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：警戒带、急救箱、对讲机。

• 人员准备：所有保安人员必须熟悉高空坠物处置流程。

• 预案准备：制定详细的高空坠物应急处置预案，每季度组织一次演练。

（2）发现高空坠物的处置

1) 发现高空坠物或接到高空坠物报告后，立即赶赴现场。

2) 如有人员受伤，立即启动人员受伤应急处置方案。

3) 立即设置警戒区域，拉好警戒带，禁止人员进入。

4) 保护好坠物现场，不要移动坠物。

5) 立即上报当班保安领班和项目保安经理。

6) 立即排查坠物来源，询问周边人员，调取监控录像。

（3）现场处置

1) 疏散周边人员，防止再次发生坠物伤人。

2) 检查周边建筑物、广告牌、空调外机等，有无松动、脱落风险。

3) 对有安全隐患的设施，立即采取加固措施或拆除。

4) 如无法确定坠物来源，及时通知所有租户，提醒注意安全。

（4）善后处理

1) 配合警方调查处理，提供监控录像和相关证据。

2) 对受伤人员进行安抚，协助就医。

3) 全面排查楼宇高空坠物隐患，及时整改。

4) 在楼宇内张贴警示标识，提醒租户不要高空抛物。

5) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

12. 群体性上访、讨薪应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：警戒带、对讲机、橡胶棍。

• 人员准备：成立应急处置小组，24小时待命。

• 预案准备：制定详细的群体性事件应急处置预案，每季度组织一次演练。

• 联系方式：提前留存辖区派出所、信访办电话。

（2）发现群体性上访的处置

1) 发现人员聚集上访、讨薪，立即上报项目保安经理和甲方物业服务中心。

2) 项目保安经理立即赶赴现场，担任现场指挥。

3) 立即封锁大堂、电梯等重要出入口，防止上访人员进入办公区域。

4) 安排专人与上访人员代表进行沟通，了解诉求，稳定情绪。

5) 引导上访人员到指定的接待区域，避免影响正常办公秩序。

6) 立即拨打110报警电话，请求警方支援。

7) 全程录像，固定证据。

（3）现场处置

1) 维持现场秩序，防止上访人员冲击办公楼。

2) 避免与上访人员发生冲突，保持克制、文明执法。

3) 配合甲方和警方做好劝解、疏导工作。

4) 向上访人员宣传法律法规，引导其通过合法途径解决问题。

（4）善后处理

1) 配合警方和甲方处理后续事宜。

2) 清理现场，恢复正常办公秩序。

3) 加强楼宇保安力量，防止类似事件再次发生。

4) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

13. 突发公共卫生事件应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：口罩、消毒液、体温枪、防护服、护目镜、手套。

• 人员准备：所有保安人员必须掌握公共卫生事件处置流程。

• 预案准备：制定详细的突发公共卫生事件应急预案。

• 联系方式：提前留存疾控中心电话、附近医院发热门诊电话。

（2）发现疑似病例的处置

1) 发现人员有发热、咳嗽、乏力等疑似传染病症状，立即上报当班保安领班和项目保安经理。

2) 立即为疑似病例佩戴口罩，将其引导到临时隔离区域。

3) 疏散周边人员，保持安全距离。

4) 立即拨打120急救电话和疾控中心电话，告知情况。

5) 禁止疑似病例离开临时隔离区域。

6) 对疑似病例接触过的区域进行全面消毒。

（3）现场处置

1) 安排专人在临时隔离区域值守，安抚疑似病例情绪。

2) 登记疑似病例的基本信息、接触史、旅行史。

3) 配合疾控中心和医院做好转运工作。

4) 对所有接触过疑似病例的人员进行登记，进行医学观察。

5) 对楼宇进行全面消毒，特别是公共区域、电梯、门把手等。

（4）善后处理

1) 配合疾控中心进行流行病学调查。

2) 及时向租户通报情况，提醒做好防护措施。

3) 加强楼宇卫生清洁和消毒工作。

4) 加强人员出入管控，测量体温，查验健康码。

5) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

14. 恐怖袭击应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：警戒带、对讲机、橡胶棍、防刺服、头盔、急救箱。

• 人员准备：成立反恐应急小组，定期进行反恐培训和演练。

• 预案准备：制定详细的恐怖袭击应急处置预案，每半年组织一次演练。

• 联系方式：提前留存辖区派出所、特警队、反恐办电话。

（2）发现恐怖袭击的处置

1) 发现持刀砍人、爆炸、纵火等恐怖袭击行为，立即上报项目保安经理和甲方物业服务中心。

2) 立即拨打110报警电话和120急救电话。

3) 立即启动反恐应急预案，全员进入应急状态。

4) 封锁所有出入口，防止恐怖分子进入或逃离。

5) 组织人员疏散到安全区域，避免人员伤亡。

6) 在确保自身安全的前提下，与恐怖分子周旋，拖延时间。

7) 全程录像，固定证据。

（3）警方到场后的配合

1) 向警方详细汇报恐怖分子的人数、位置、携带的武器。

2) 配合警方进行抓捕、救援工作。

3) 引导警方进入现场，提供楼宇平面图。

4) 维持现场秩序，防止无关人员围观。

（4）善后处理

1) 配合警方调查处理，提供监控录像和相关证据。

2) 对受伤人员进行安抚，协助就医。

3) 清理现场，恢复正常办公秩序。

4) 加强楼宇保安力量，增加巡逻频次。

5) 对租户进行心理疏导。

6) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

15. 地震应急处置方案

（1）应急准备

• 物资准备：应急灯、强光手电、饮用水、食品、急救箱、帐篷。

• 人员准备：所有保安人员必须掌握地震逃生知识和技能。

• 预案准备：制定详细的地震应急处置预案，每半年组织一次演练。

• 避难场所：提前确定楼宇周边的紧急避难场所。

（2）地震发生时的处置

1) 地震发生时，立即通过应急广播通知所有人员："地震了，请大家不要惊慌，立即就地躲避"。

2) 引导人员躲在坚固的桌子下、墙角，远离窗户、吊灯、高大家具。

3) 禁止人员乘坐电梯，禁止跳楼逃生。

4) 地震间隙，立即组织人员从消防通道有序疏散到室外紧急避难场所。

5) 疏散时，提醒人员用手护住头部，弯腰低姿前行。

6) 检查电梯是否困人，如有困人，待地震停止后立即救援。

（3）地震后的处置

1) 立即清点人数，统计人员伤亡情况。

2) 对受伤人员进行简单包扎，拨打120急救电话。

3) 切断楼宇的电源、气源、水源，防止发生火灾、爆炸、漏水。

4) 全面排查楼宇结构安全，确认无倒塌风险。

5) 清理现场的障碍物，疏通消防通道。

6) 加强巡逻检查，防止盗窃、抢劫等治安事件。

7) 及时向租户通报情况，安抚情绪。

（4）善后处理

1) 配合政府部门进行救援和灾后重建工作。

2) 统计地震造成的损失，上报甲方。

3) 检查楼宇设施设备，修复损坏的部分。

4) 补充应急物资。

5) 24小时内完成事件复盘报告，上报甲方。

（四）应急演练管理制度

1. 演练计划

◦ 每月开展1次单项应急演练（消防灭火、电梯困人、纠纷处置、盗窃处置）。

◦ 每季度开展1次综合应急演练（火灾疏散、突发事件联动处置）。

◦ 每半年开展1次反恐应急演练。

◦ 每年开展1次地震应急演练。

2. 演练准备

◦ 制定详细的演练方案，明确演练目的、时间、地点、内容、人员分工。

◦ 提前通知甲方和所有租户，避免引起恐慌。

◦ 准备好演练所需的物资、器材。

◦ 对参演人员进行培训，熟悉演练流程。

3. 演练实施

◦ 严格按照演练方案进行，确保演练安全、有序。

◦ 安排专人进行录像、拍照，记录演练过程。

◦ 演练过程中，如发生真实突发事件，立即停止演练，启动应急预案。

4. 演练总结

◦ 演练结束后，立即召开总结会，分析演练中存在的问题和不足。

◦ 形成《应急演练总结报告》，上报甲方。

◦ 根据演练结果，优化应急预案和处置流程。

◦ 对参演人员进行考核，考核不合格的进行补考。

（五）应急物资管理制度

1. 应急物资清单

◦ 消防器材：灭火器、消防水带、消防栓、消防斧、消防沙。

◦ 安防器材：对讲机、橡胶棍、约束带、警戒带、防刺服、头盔。